Qualität auf 4 Beinen
Sie ist nicht automatisch gut oder schlecht, die Qualität!
Sie ist zunächst lediglich ein neutraler Zustand.
Im aktuellen Sprachgebrauch ist allerdings meist die „gute Qualität“ gemeint, bei der ein Produkt oder eine Dienstleistung so beschaffen ist, wie es der Konsument erwartet – so ist es im Qualitätsmanagement definiert: Erfahrung gleich Erwartung!
Qualität soll also nachhaltig Kunden gewinnen und Umsatz bringen. Dafür muss sie Erwartetes solide liefern und ein bisschen mehr, nämlich auch überraschen. Das klappt, wenn sie auf 4 Beinen steht.
Was für Beine? – Hier sind sie:
Rose + Kaktus
Zwei wunderschön blühende Pflanzen.
Was hat das mit lösungsorientiertem Führen zu tun?
Mit der richtigen Ansprache von Mitarbeitern?
Mit der Achtsamkeit von Führung?
LOB versus ANERKENNUNG
Loben im Business?
Lob und Anerkennung gelten im Führungsalltag als Allheilmittel. Faktisch wirken sie als „gesellschaftlich anerkannte, angenehme Gewaltanwendung“, so unser Kollege Thomas Lorenz. Dabei fordern Mitarbeiter diese angenehme Gewalt ein, geradezu als Teil ihres Anstellungsvertrages:
- Ich leiste gut, lob mich dafür!
- Sonst leiste ich nicht mehr gut!
Kann – und soll – das so sein? Wohl kaum. - Worum geht es also?
Da braucht es einige klärende Worte.
Kreiselmanagement
Kreiselmanagement
Wie Führung agil UND strukturiert funktioniert
„Eigentlich“ sind wir uns ja einig: Klassisch-hierarchische Führung geht gar nicht mehr!
Aber wie erleben wir es „uneigentlich“ in unserer Führungskultur? – Hier regieren wir doch praktisch-faktisch von oben nach unten, oder? Wie sieht das aus und wie kann das aussehen?
Halten wir zunächst fest: Wir brauchen Organisationsbilder zur Orientierung. Sie beschreiben den Aufbau, die Aufgaben, Rechte und Pflichten der Menschen im Unternehmen mit Struktur und Informationswegen. Das klassische Organigramm gleicht dabei einer Pyramide.
Wie denn sonst? - Schauen Sie rein!
Kreisel-Coaching
Der Mensch macht’s
In der „Stunde der Wahrheit“ sind es die Menschen, die Produkte versenden, sie übergeben oder Dienste kundenpräsent leisten.
Auf sie kommt es an! Wie wirken sie in diesem „magischen Moment“?
Nicht automatisch erste Sahne: Denn Personalverantwortliche gewinnen in noch so ausgetüftelten Einstellungsverfahren nicht immer diejenigen, die sie haben wollen, und nehmen dann häufig die, die sie bekommen. Und dann? – Dann ist der Moment im Kundenkontakt entweder wenig magisch-gut. Oder sie haben ihre Neuen so gut entwickelt, wie sie wirken sollen: in Verhalten, Lust und Ideen für positive Kundenerlebnisse. Orientierendes „Onboarding“ ist damit der erste Schritt, gefolgt von verankerndem Schwung-Geben und nachhaltigem Schwung-Halten.
Wenn also frisch eingestellte Mitarbeiter nicht das tun können, was sie tun sollen, dann ist Lernen die Chance, das zu ändern:
- am besten strukturiert,
- also schrittweise sowie
- angepasst an ihr Verständnis und ihr Wissen.
Das geschieht wiederum möglichst im persönlichen Gespräch mit ihrer direkten Führung, damit neue Mitarbeiter wirklich wachsen können - in den Schritten: Wissen, Können, Dürfen, Wollen, Handeln, Sein.
Das braucht methodischen Feinschliff. Deshalb greift das Kreisel-Coaching auf 4 Führungsgespräche zu, die sich situativ an der Kompetenz und Motivation des Mitarbeiters ausrichten.