Kunden an die Macht? - Schon längst passiert!
Kundenorientierung? Das ist doch ein alter Hut.
Seit nunmehr 30 Jahren dreht dieser Anspruch seine Runden durch Fachliteratur, Service- und Salestrainings und zumindest akustisch auch durch die Management-Etagen.
Wo es klappt, zeigt sich: Nahe beim Kunden sein, ihn kennen, seine Bedürfnisse verstehen - das bringt Erfolg im Markt und im Jahresergebnis. Solch herausragende Leistung schafft Kundenbindung und -loyalität mit ihren positiven Überraschungen, ihrer Zuwendung und überzeugenden Kommunikation.
Also alles klar und auf zu neuen Ufern, mit neuen Management-Methoden und Organisationsformen? Auf jeden Fall und dann bitte mit klarer Kundenausrichtung als Maß aller Dinge!
Denn wofür optimieren oder transformieren Unternehmen ihre Strukturen, ihre Kommunikation und damit letztendlich auch ihr Selbstverständnis und ihre Haltung? Damit sie hoch beweglich am Markt Schritt halten können mit den sich immer schneller drehenden Kundenanforderungen und Rahmenbedingungen und sich flexibel anpassen!
Doch erst im Kundenkontakt entscheidet sich, ob interne Maßnahmen greifen. Nicht die erfolgreiche SWOT-Analyse, der abgearbeitete Action-Plan, die interaktionsfreundliche Büro-Architektur oder die neu implementierte Meeting-Struktur sind Gradmesser für den Erfolg, sondern die Akzeptanz und Unterstützung durch den Kunden. Denn er kann im Zeitalter von Smartphone, Facebook und Bewertungsportalen seine Lieferanten in den Himmel heben oder abstürzen lassen – und das tut er auch.
Was bedeutet die neue Macht des Kunden und wie muss Kundenorientierung aussehen, damit sie diese Macht nutzen kann?
Es braucht grundlegendes Kunden-Wissen und CX-Management.
Service-Kultur - in der AHGZ
Hier ein kurzer Artikel aus unserer Praxis, den wir in der AHGZ veröffentlichen konnten.
3 x I: Information -> Interesse -> Initiative für solide Motivation
3 wichtige Begriffe aus der Motivationskiste.
Gerade in sich selbst organisierenden Teams - derzeit in aller Führungsmunde - sind interessierte Mitarbeiter lebensnotwendig, weil nur sie selbst Initiative ergreifen.
Das hängt eng zusammen mit der Information bzw. dem Informationsfluss, der in jeder Mitarbeiterbefragung als unzureichend auftaucht: „...es sind häufig Kommunikationsdefizite und nicht fehlende Kompetenzen der Mitarbeiter, die ...Veränderungen blockieren“, so auch Karlheinz Schwuchow in seinem Artikel „Leadership Reloaded". Zu diesen Mängeln gehört neben „zu wenig Infos“ oder „falschen/ irrelevanten Informationen“ auch das oft bemängelte „zu viel an Botschaften“, was Interesse nachhaltig lähmt.
Wann treffen Informationen nun "auf den Punkt"? Zum richtigen Maß an Menge und Inhalt hier wichtige Grundsätze:
- Unmittelbarer Nutzen für den Mitarbeiter
- Zeitlich relevant
- Sprachlich verständlich
- Dosiert und gegliedert nach Anknüpfungspunkten aus dem Alltag
Also, was interessiert rund um die Arbeit?
Schauen Sie mal rein, systematisch rund um Unternehmen, Aufgabe, Leistung und "Ich als Mensch"!
Mit Checkliste Info-Inventur!
Prof. Dr. Karlheinz Schwuchow: Leadership reloaded. Abschied vom Standardtraining - warum Leadership Development heute nicht (mehr) funktioniert. Wirtschaftspsychologie aktuell 1/2017
Arbeit + Leben
Medien-Talks + MUTüberzeugung
Ist Arbeit an sich etwas Gutes?
Welche Sicherheit bietet sie, welche Unsicherheiten sind aktuell mit ihr verbunden?
Was schafft denn Bindung in der Arbeit und wie sieht das aktuell aus?
Wie liefert Arbeit Erfolg?
Das sind die 4 Fragen, auf die wir hier Antworten finden wollen, sowohl in Publikationen wie in MUTkonzepten.
4 Antworten zum Mythos ARBEIT
Respekt!
"Respekt!"
Das antworten Servicemitarbeiter übereinstimmend auf die Frage:
„Was ist für Sie das Wichtigste für eine gute Zusammenarbeit?“
Was meinen sie damit?
- „Die bewundernde Achtung, verbunden mit einer gewissen Scheu und dem Bemühen, nicht unangenehm aufzufallen“, – wie es sinngemäß der Duden beschreibt? - Oder:
- “Ein Verhalten und eine persönliche Haltung, die den Menschen und seine berufliche und soziale Stellung deutlich schätzen“, – wie es Google erklärt? - Also:
- Woran denken Mitarbeiter, wenn sie Respekt einfordern bzw. beklagen, dass sie eben diesen vermissen?
- Von wem eigentlich? Vom Unternehmen, von Gästen, voneinander?
- Von allen Dreien!
Respekt ist ein Dreh- und Angelpunkt der beruflichen Kommunikation. Nicht erst Mitarbeiter der Generationen Y und Z fordern einen Umgang auf gleicher Augenhöhe, wenn ihre Chefs oder auch Kollegen etwas von ihnen wollen. Doch wie soll das gehen, wenn gleichzeitig immer weniger Zeit bleibt für das Gespräch und beide Seiten mangelndes gegenseitiges Verständnis beklagen? Sollen wir etwa alles in Watte packen und jedes Wort auf die Goldwaage legen?
Das hilft nicht weiter. Wie bekommen wir es auf die praktische Schiene?
Schauen wir mal rein in die 3 Schlüssel!
Kreisel-Coaching
Der Mensch macht’s
In der „Stunde der Wahrheit“ sind es die Menschen, die Produkte versenden, sie übergeben oder Dienste kundenpräsent leisten.
Auf sie kommt es an! Wie wirken sie in diesem „magischen Moment“?
Nicht automatisch erste Sahne: Denn Personalverantwortliche gewinnen in noch so ausgetüftelten Einstellungsverfahren nicht immer diejenigen, die sie haben wollen, und nehmen dann häufig die, die sie bekommen. Und dann? – Dann ist der Moment im Kundenkontakt entweder wenig magisch-gut. Oder sie haben ihre Neuen so gut entwickelt, wie sie wirken sollen: in Verhalten, Lust und Ideen für positive Kundenerlebnisse. Orientierendes „Onboarding“ ist damit der erste Schritt, gefolgt von verankerndem Schwung-Geben und nachhaltigem Schwung-Halten.
Wenn also frisch eingestellte Mitarbeiter nicht das tun können, was sie tun sollen, dann ist Lernen die Chance, das zu ändern:
- am besten strukturiert,
- also schrittweise sowie
- angepasst an ihr Verständnis und ihr Wissen.
Das geschieht wiederum möglichst im persönlichen Gespräch mit ihrer direkten Führung, damit neue Mitarbeiter wirklich wachsen können - in den Schritten: Wissen, Können, Dürfen, Wollen, Handeln, Sein.
Das braucht methodischen Feinschliff. Deshalb greift das Kreisel-Coaching auf 4 Führungsgespräche zu, die sich situativ an der Kompetenz und Motivation des Mitarbeiters ausrichten.
Wie sehen die genau aus?
Courage
Courage
Nur wer neue Pfade betritt, findet begeisternde Lösungen. Es braucht Courage, um sich aus der Komfortzone heraus zu bewegen, denn im gewohnten Umfeld lebt es sich eindeutig bequemer und sicherer. Hier zu verharren, entspricht einem menschlichen Grundbedürfnis. Wer hat das noch nicht bei sich erlebt? Oder in seinem Team?