Service-Gestalt
"Ein System ist eine nützliche Vereinfachung",
sagt Frederic Laloux in seinem eindrucksvollen Leitfaden Reinventing Organisations. Insbesondere Profi-Service braucht systematische Vereinfachung. Denn die vielen Servicemerkmale lassen sich nicht auf Vorrat produzieren und für den aktuellen Bedarf zwischenlagern. Trotzdem sollen sie abrufbar sein, wenn der Kunde vor uns steht - denn erst jetzt kommt Service wirklich zustande.
Also planen Serviceanbieter vorausschauend. Das sind fast alle Anbieter, denn wer bietet heute nicht Service an, um sich vom Wettbewerber zu unterscheiden, wer ist also kein Serviceanbieter? Deshalb...
- überlegt er, wie diese Kontakte aussehen sollen,
- definiert er gewünschte Verhaltensweisen und
- übt sie mit seinen Mitarbeitern ein, damit sie "in der Stunde der Wahrheit", also im jeweiligen Kundenkontakt routiniert funktionieren.
Serviceprofis bauen also ihre Service-Gestalt. Und sind dann oft verblüfft, wie viel da an Vorgaben zusammenkommt!
Bleiben wir beim Restaurantbeispiel: Diesen Parcours entlang gewinnen Gäste in jedem Touchpoint oder Berührungspunkt schrittweise neue Eindrücke:
- vom ersten Wahrnehmen von Leistungsversprechen in Social Media, Werbemitteln und Empfehlungen über diverse magische Momente, nämlich...
- den ersten persönlichen Kontakt mit Blick auf Parkplatz, Außenfassade, Einrichtungen, Ausstattung und Angebotsauszeichnung, freundlichen Empfang, persönliche Beratung,
- den Genuss der "stofflichen" Leistung (z.B. Essen und Trinken im Restaurant, Kleidungsauswahl im Kaufhaus...),
- die durchgängige Betreuung, Sauberkeit und Ordnung, Abrechnung,
- die Verabschiedung, Nachkontakte...
Der Weg deckt den Parcours in seinen wichtigen Schritten ab:
- Außengestaltungm
- Einrichtung,
- Dekoration,
- Beleuchtung,
- Musik, Ausstattung,
- Mitarbeiterkleidung,
- Speisekarten,
- Tagestafeln,
- Kassenprogrammierung,
- Speisen- und Getränkevorbereitung,
- Mise en Place etc.
Diese Standards rund ums Handwerk orientieren oft über Ablaufpläne und Checklisten, die man eigentlich easy abarbeiten kann, was jedoch nicht immer zuverlässig funktioniert. Denn Zuverlässigkeit braucht mehr als Handwerk.
Andere Standards sind "touchy": Sie münden in Gastgeberverhalten, das Mitarbeiter aus ihrer inneren Haltung heraus speisen, z.B.:
- Interesse,
- Zuwendung,
- Neugierde auf Gästebedürfnisse,
- Zuhörhaltung,
- echte Betreuung,
- gastorientierte Sprache,
- die oben angesprochene Zuverlässigkeit ...
Sie wirken aus dem Moment heraus. Doch erst sie machen Service rund! Erfolgreich wird das Ganze erst dann, wenn Mitarbeiter...
- sich die vielen und vielfältigen Vorgaben merken können,
- ihre Wirkung und ihren Sinn verstanden haben,
- dieses Handwerk auch sicher anwenden können,
- mit ihm einverstanden sind, sie für sich also in ihrer Haltung verinnerlichen können,
- sie motiviert anwenden und umsetzen, also entsprechend handeln können.
Die alten Lernschritte von Konrad Lorenz gelten also immer noch (hören -> verstehen -> einverstanden sein -> anwenden -> beibehalten), hier zu sicherer Beherrschung im Dienst-Leistungs-Design hin entwickelt. Doch wir hören wir immer wieder die Einwände:
So viel sollen sich die Mitarbeiter merken?
Praktisch mitarbeitende Teamleitungen sollen das effizient steuern?
Und das auch noch regelmäßig trainieren - immer wieder auf's Neue?
Unsere Teams sollen sich in solch komplexen Vorgaben zurechtfinden? Wie denn das?
Das braucht Struktur. Das braucht die Service-Gestalt!
Strukturiert und bildlich! Über ihre Führung - in ihrer hilfreichen Einstellung im Kreiselmanagement und Kreisel-Coaching, mit seinen 4 situativen Gesprächsformen. In operativ weniger drängenden Zeiten trainiert, verankert, lenkt und verbessert sie immer. Sie...
- schafft eine klare Service-Gestalt über Bilder und Geschichten,
- gliedert die vielen Vorgaben, z.B. nach Verantwortungen, Stationen, Arbeitsplätzen oder Aufgaben,
- ordnet Mitarbeitern "ihre Muster" zu, so dass sie im Rahmen Ihrer Teil-Gestalt wissen, wohin sie gehören,
- dokumentiert verständlich und anschaulich, so dass alle Beteiligten nachschlagen können: digital im Rechner (siehe z.B. MUTclip ServiceMUT), in Handmappen oder Infografiken für Trainings, Qualitäts-Checks und Lob für das, was schon umgesetzt ist.
Das schafft kreative Qualität für den Einzelnen! Denn Individualität wird hier nur möglich, wenn die Prozesse sicher + fehlerfrei funktionieren! Dann wird die Service-Gestalt im Kreiselmanagement praktisch lebendig, schwungvoll und geduldig immer wieder an praktische Erlebnisse anknüpfend.