Was gehört dazu?
1. Die eigene innere Gastgeberhaltung
2. Das Wissen um das, was Gäste wollen - in 7 magischen Servicefacetten
3. Systematisch vereinfacht in strukturierterServicegestalt, denn ohne Regeln geht es nicht
4. Wirklich menschenzentrierte Führung, Kommunikation und Zusammenarbeit
Gastgeberhaltung!
Wir wollen Glück bringende Erlebnisse schaffen! Das beginnt mit der Haltung, die wir und unsere Mitarbeiter mitbringen und bei Kollegen vorfinden. Dabei sind wir immer Gastgeber, auch jenseits der Gastronomie. Wir behandeln unsere Kunden wie Gäste.
ist die Basis einer menschenzentrierten Haltung.
Sie bringt Werte ein, braucht Authenzität,
überträgt sich auf andere und wird so zum 'Selbstläufer'."
Pierre Nierhaus *)
Wie wir ist auch Pierre überzeugt, dass wir unsere Haltung jeden Tag neu wählen können, weil sie auf eigener Entscheidung beruht, und wir dabei diejenigen "mitreißen" können, die wir für MUTigen Service brauchen (auch wenn das nicht bei jedem klappt). Deshalb arbeiten wir in Serviceprojekten zunächst mit Teams an ihren Einstellungen: Wir starten mit stärkenden Workshops und Praxisbegleitungen, in denen sie eine starke Dosis Wertschätzung erleben und kraftvoller werden in ihrem Handwerk, also in dem, was sie tun. Wir bringen Teams kompetent zusammen, so dass alle Bock darauf haben, miteinander zu arbeiten - ohne Sorge, sich zu blamieren.
Denn Power + Teamgeist, diese beiden machen „Helden für den Gast!". Dann wirken Mitarbeiter persönlich stark auf ihre Gäste, machen also den Unterschied zu einfach abgearbeiteten leblosen Vorgaben. Oder wollen Sie, dass Ihr Kellner lustlos ins Nirwana schaut, wenn er auf Sie zukommt? Das läuft nicht, das ist unsexy.
Also braucht es die heldenhafte Haltung der Akteure, mit Antworten auf unsere Startfragen:
- "Was bringt Ihr mit?"
- "Was ist es, was Euch besonders macht, was Euch hilft und was Eurem Gast zeigt:
Was wir machen, das ist richtig gut!"
Das ist mal ein Auftritt - aufrecht, souverän, stark, klar, persönlich zugewandt! Die Frau macht doch gleich Lust, sie anzusprechen und ihr zuzuhören! Wissen Sie, was daran toll ist? Wir können uns selbst umpolen, wenn wir mal nicht gut darauf sind!
der morst an sein Hirn: „Hi, jetzt bin ich wach und fit für Dich!“
Das Hirn ist nicht faul und sendet das sofort weiter,
und schon schaltet der Geist auf die innere Haltung: "Wach + fit".
So fühlt sich der Servicemensch dann auch und wird "aufmerksam", was ihm der Gast unmittelbar anmerkt. Dazu kommt die grundlegende Überzeugung:
„Jeder Gast, der zu mir kommt, ist potenziell ein Guter!“
Das hilft - auch wenn der ein oder andere alles daran setzt, uns das Gegenteil zu beweisen! Und so hören wir in Workshops oft:
Die nehmen sich alles heraus und meinen, sie können sich alles erlauben.
Manchmal richtig unverschämt.
Und wenn sie reklamieren,
dann müssen wir ihnen auch noch eine Belohnung geben: eine Extrawurst.
Das ist doch ungerecht!“
Wer mit diesem Glauben auf seine Gäste zugeht, verrät sich in Mimik + Gestik+ Körper-HALTUNG – und behält Recht! Da gehen die Schultern wieder abwehrend nach vorne, die Augen schauen eher grimmig, und dann wird es nichts mit der Gastgeber-Ausstrahlung. Da wehren sich die Gäste dann mehr als unlustig - wie erwartet eher doof. Erinnern Sie sich: Gäste haben die Macht!
Umgekehrt? Stellen Sie sich die andere Grund-HALTUNG vor:
Du hast sicher Appetit und willst Dich ausruhen.
Lass uns solange, wie Du hier bist, eine tolle Zeit haben.“
Das bringt Service in ein ganz anderes Fahrwasser, was auch manches Problemchen weg spült. Also lohnt es sich, wenn ich als Servicemensch erst einmal davon ausgehe: „Das ist ein Guter!“, dann bekomme ich das meist auch zurück – denn wie heißt es sprichwörtlich: Wie man in den Wald hinein ruft, so....
Soweit in die interne Seite.
Ja, der Gast...
Wie sieht es jetzt bei meinen mächtigen Gästen aus? Es stimmt: Sie sind anspruchsvoll + gut informiert. Sie erwarten von uns Lieferanten und Dienstleistern schlicht alles, was ihren Kauf und Genuss einfach, vergnüglich und überzeugend macht, also längst nicht mehr nur gleichbleibend gute Qualität zu einem angemessenen und im Vergleich fairen Preis.
Inhaltlich gehören dazu diese 7 magischen Servicefacetten:
Jedes einzelne Merkmal zählt, gemeinsam spenden sie vergnügliche Servicepower! Nicht wir als Anbieter entscheiden dabei über die jeweils "richtigen Antworten", sondern unser Gast. Sein „like“ oder „dislike“ bestimmt über Erfolg und Misserfolg - er hat ja die Macht, er macht seine Erlebnisse im Netz transparent und schaut sich vor seiner eigenen Kaufentscheidung O-Töne und Bewertungen im Internet an – ob in der Gastronomie, im Einzelhandel oder sonstwo.
Und selbst wenn der Shop, das Restaurant, das Portal... aus eigener Sicht alles richtig, attraktiv und vielleicht gar nicht anders machbar geliefert haben, kann das bei Konsumenten anders ankommen, sogar über einen digitalen Shitstorm eine komplett andere „Wahrheit“ verbreiten – und langfristig manifestieren. Davon können viele Dienstleister ein Lied singen.
Und: Verbraucher entscheiden emotional. Jeder Kaufbeschluss ist eine Gefühlsentscheidung - hopp oder topp. Bei allen vernünftigen Argumenten für und wider ein Produkt oder einen Service wägen sie letztlich ab zwischen der persönlichen Freude, sich etwas zu gönnen, und dem Schmerz, sich von ihrem Geld zu trennen: Für einen Kauf brauchen sie möglichst viele positive Emotionen bis zur Entscheidung – und das immer wieder und in vielfältigen Berührungspunkten oder Touchpoints. Digital vernetzt, wie sie sind, laufen sie hierbei zwischen realer und virtueller Welt hin und her – die Schritte wählen sie aktiv selbst.
Was unsere Kunden bzw. Gäste wünschen, ist online schier unbegrenzt verfügbar, und so können sich Unternehmen kaum mehr über von ihnen beworbene Produktmerkmale und Serviceversprechen abheben. Anders herum funktioniert das: Da stellen wir das Gasterlebnis über den Touchpoint-Parcours hinweg in den Mittelpunkt, es wirbt bei Erfolg für uns.
So kann das für ein Restaurant aussehen. Hier müssen wir unsere Angebote in ebensolchem Zick-Zack-Kurs durch alle Berührungspunkte und viele Kommunikationskanäle hindurch aus Gast-Erlebnissicht gestalten und kommunizieren. Die schrittweise Zulieferung will auf diese "Momente der Wahrheit" ausgerichtet sein.
Dafür müssen wir unsere Gäste und ihre Wünsche, Erwartungen und Ansprüche sehr gut kennen! Mitarbeiter im Gastkontakt tun das besonders gut, näher an der Wirklichkeit als Top-Strategen und Marketing-Leute. Also gilt es, laufend mit ihnen zusammen kleine und große Leistungen zu entwickeln, die überraschen, Instagram-fähig sind und binden. Eine solche Mitwirkung der vordersten Reihe stärkt Leistungsqualität, selbst-bewusste Haltung aller Beteiligten und Nutzungs-Häufigkeit ihrer Gäste.
Unser Job - strukturiert leisten!
Um eine anspruchsvolle Dienst-Leistung sicher beherrschen und dann gelöst-locker liefern zu können, braucht es eine Unmenge an Wissen und Können, wie wir im vergangenen Jahr im Pre-Opening von in Deutschland neu angetretenen Systemen sehen konnten. Professionalität umfasst eine Vielfalt und Vielzahl einzelner Standards. Doch in der hiesigen Führungspraxis hören wir oft die Einwände:
- So viel sollen sich (unsere manchmal formal nicht sehr vorgebildeten) Mitarbeiter merken?
- Wenn die das dann können, sind sie wieder weg.
- Praktisch mitarbeitende Teamleitungen sollen das effizient steuern - neben ihrer "eigentlichen Arbeit"?
- Und dann auch noch regelmäßig und häufig am Arbeitsplatz trainieren - immer wieder auf's Neue?
- Unsere Teams sollen sich in solch komplexen Vorgaben zurechtfinden? Wie denn das?
Das braucht die oben beschriebene Haltung mit Lust dazu. Und es braucht Vereinfachung durch Struktur. Das geht durch "System", also durch "nützliche Vereinfachung" (Frederic Laloux **) von vielfältigen Einzelanforderungen hin zur strukturierten Sevicegestalt:
Hier schließt sich der Kreis, wenn der Unternehmenszweck (viele sagen: "Sinn" oder auch "Purpose") klar kommuniziert ist und die handelnden Personen richtig mitmachen. Denn heldenhaften Servicemachern ist bewusst: "An meinem Arbeitsplatz bin ich dazu da, meine Leistung einzubringen: mit meiner Haltung, unserem Handwerk und persönlicher Disziplin!"
Ganz häufig wollen sie das auch! Und meist wissen sie ziemlich genau, wie das aussehen soll. Wenn sich dann doch jemand zum Dienst nach Vorschrift durchmogelt, dann heißt das deutlich-freundliche Signal von Führung und Kollegen:
Wir sind ein Team, und: Jeder erledigt seine Aufgabe,
die er kann/ die er gelernt hat/ die uns die Chefs beigebracht haben/
für die er Vorgaben nachschlagen kann,
weil wir sie brauchen.“
Nicht zu vergessen: "nur wer freundlich ist, überzeugt, verkauft und sorgt dafür, dass Gäste gerne wiederkommen." *) Da haben wir dem Kollegen Pierre nichts hinzuzufügen. Selbstverständlich müssen Servicemacher dazu selbst Spaß und Freude an der Arbeit haben, was auf Selbststeuerung, Team- und Führungsarbeit zielt.
Wie - menschenzentriert!
Dazu gehört ein guter Ton im Team, zwischen und mit Führungskräften, zu anderen Kollegen und natürlich auch zum Gast - durchgängig freundlich von innen nach außen:
- In Beziehungen auf gleicher Augenhöhe,
- durch Team- und Abteilungsleitung mit deutlichem Lob immer wieder nachvollziehbar verstärkend und
- dabei bei Bedarf persönlich-verbindlich zur richtigen Lösung umleitend.
Auch das ist Haltung, handwerklich gekonnt in unterstützender Servant-Leadership mit geteilten Verantwortungen!
Doch dazu später oder hier schon mal im Kreiselmanagement.
Quellen:
* Pierre Nierhaus: Echt freundlich. Mach Dein Projekt erfolgreich. Stuttgart 2020, S. 51 + 118 sowie sinngemäß an vielen anderen Stellen.
**) Frederic Laloux, Reinventing Organizations.
Schaubilder: MUTmanagement GmbH
Bilder: Unsplash
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