Von Ulla Thombansen am 30. Januar 2018 in Handwerk

Verstehen & beobachten

Design Thinking kommt zu uns in den Beratungs- und Lernbereich aus den technischen Disziplinen. Diese brauchen im Start meist eine klare Bestandsaufnahme der Ist-Situation mit ihren Stärken und Schwächen, um letztere anzugehen und zu überwinden.

In Verhaltensfragen ist das aus unserer neueren Erfahrung weniger nötig und oft sogar hemmend: 
Denn die Beschäftigung mit Gestern & Jetzt hält Kraft- und Zeitaufwand im Hier & Heute fest. 
(Früher machte das glatt ein Drittel der gesamten Konzeptionszeit aus, mit unnützen und oft ärgerlichen Diskussionen und Rechtfertigungen.)

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Wir halten es deshalb mit der Lösungsorientierten Entwicklung, die den Blick über erkannte Stärken schnell in die Zukunft lenkt. Deshalb haben wir die ersten Prozessschritte auch gegenüber der reinen Lehre, die das IST weit ausführlicher beleuchtet, stärker hin zu Chancen & Visionen sowie Lösungsoptionen gelenkt.

Die Sammlung aus dem Start-Workshop zeigen die Bilder oben als Pinnwand-Foto sowie unten als Ausschnitt aus der Wandzeitung, die alle Beteiligten als Dokumentation bekommen.

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Eckpunkte zu Firma, Kunden, der Kernzielgruppe Verkäufer sowie ihren Unterstützern, den Abteilungsleitern, zeigen hier die gewünschte Entwicklung, mit ein paar Informationen zur Ausgangssituation, an der Verkäufer und ihre Führung abzuholen sind.

Die Entwickler sind im Initiativ-Team vereint – in ihrer Erfahrung gefächert und mit einer Projektleitung, die inhaltlich aktiv mitmacht und als Moderator den Prozess steuert. Das erfordert Rollendisziplin und -transparenz!

Die Beschreibungen aus dem Jetzt-Bild haben dem Initiativ-Team noch nicht gereicht. Ihr Eindruck: „Wir verstehen noch nicht, wie Verkäufer und Abteilungsleitungen tatsächlich ticken.“ Sie sprachen mit ihnen, dachten sich in ihre Schuhe hinein und füllten die Empathie-Landkarte mit vielen Facetten.

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In die Mitte des Bildes schrieben sie die beiden Nutzergruppen und ergänzten für jede, was sie verstanden hatten, immer aus Nutzersicht:

  • Was haben diese gesehen und gehört?
  • Was denken sie wohl?
  • Was fühlen sie – was beunruhigt sie, was motiviert sie?
  • Was wollen sie machen?

Die Ergebnisse spiegeln sich in dem Bild oben – in Orange aus der Brille der Verkäufer, in Grün durch die Führungsbrille.
„Ja, das macht es klarer“, war das Team-Feedback.

Lösungsoption beschreiben

Das Empathiebild ergänzt die Wandzeitung – als Basis für eine weitere Verdichtung in...

  • Stärken als Kraftspender,
  • Reserven mit Ansatzpunkten und
  • 4 strategischen Hebeln: Dialog, Haltung, Standards und Lernen für die Umsetzung.

Dieser Fokus führt zu einer angestrebten Lösung unter der Überschrift: Ergebnis durch Erlebnis!

Aber Hilfe! Das Ziel ist ja gar nicht SMART!

Stimmt: Diese Lösungsoption beschreibt sich aus Optik, Gefühl und Funktion für die Aktiven sowie aus der sich so verändernden Kultur heraus. - Klassische Ziele kann das Initiativ-Team in späteren Schritten ergänzen, wenn sich das anbietet.

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Ideen finden

Wieder wächst die Wandzeitung. Für das Initiativ-Team geht es jetzt aus der Fokussierung heraus in die Breite: 
Ideenfülle ist gefragt.

Der Moderator startet zunächst mit einem allgemeinen Einstieg im klassischen Brainstorming:

  • Was fällt Ihnen in Richtung Lösung ein, wenn wir jetzt an die Ideen gehen?

Im Ergebnis zeigen sich meist die Einfälle, die das Team schon die ganze Zeit begleitet haben.

Der grundlegenden Kundenorientierung folgend heißt die nächste Frage vertiefend:

  • Wie wollen Sie eine gezielte Kundenansprache erfolgreich gestalten? Was brauchen Sie dazu?

Jetzt geht es an die beiden Nutzergruppen, die ja Kraft und Umdrehungsgeschwindigkeit liefern sollen:

  • Wie können sie bewegt werden, damit sie das optimal umsetzen können/ wollen: 
    die Abteilungsleiter als Motoren und die Verkäufer als Macher?
  • Welches Wissen/ welches Können sollen Abteilungsleiter/ Verkäufer sicher beherrschen, damit das klappt?

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Teilteams haben feste gemalt und ihre Ideen mit Details gefüllt. (Nicht jeder hat erfahrungsgemäß gleich Spaß daran. Doch bereitgestellte vielfarbige Stifte, Bildmaterialien und Fotokarten etc., die man erst mal auf dem leeren Papier umherschieben kann, erleichtern den Einstieg).

Die Ergebnisse überzeugten wie auch das Erlebnis in ihrer Entstehung, wie fröhliche Gesichter bewiesen! Innerhalb von 15 Minuten präsentierten mehrere Kleingruppen im Bild, wie Prozesse mit welchen Werkzeugen zu gestalten und wie sie miteinander vernetzt waren. Sie waren sich einig: "Das ist über Sprache nicht zu schaffen."

Jetzt geht es wieder in die Verdichtung. Das Team kristallisiert heraus, welche Ideen es am Erfolg versprechendsten findet (zu weiteren kreativen, spielerischen und Entscheidungs-Methoden ein anderes Mal).

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Diese Seite der Wandzeitung zeigt schon ein anspruchsvolles Arbeitsprogramm. 
(In früheren Projekten wäre jetzt ruck-zuck der Zeit- und Maßnahmenplan dran gewesen. Hier nicht!)

Hier folgen ein erstes Feedback durch eine Jury - Auftraggeber und ausgewählte Kunden - sowie handwerkliches Ausprobieren – in Prototypen mit Tests. Doch dazu das nächste Mal.

Vorher noch ein erstes Retro, ein Rückblick:

  • Was macht dieses Vorgehen jetzt methodisch anders, 
    für viele Mitarbeiter interessanter und für manche Firma angemessener?

Es ist das spielerische Denken – in Verbindung mit Visualisierung und explizit betrachteten Gedanken, Äußerungen, Einstellungen und Gefühlen, was unser Entwicklungsvermögen aktiviert und schneller/ gezielter zu guten Ergebnissen führt.

Wir sind zudem überzeugt, dass die Lösungsorientierung ein echter Bringer ist. 
Besonders wirkt sie, wenn der Fokus vom ersten Projektmeeting an heißt:

  • Bitte macht Euch aus Eurer Erfahrung klar: Was können wir besonders gut?
  • Bitte achtet bis zum nächsten Mal darauf: Was ist so gut, dass es bleiben soll?

Fällt Ihnen zu dieser Frage des ersten Treffens schon etwas ein?

Teilen Sie es bitte mit uns!

Über die Autorin

Ulla Thombansen
Senior Consultant

Ulla Thombansen ist Diplom-Volkswirtin Freiburger Schule und als ursprüngliche Gründerin von MUT spezialisiert auf:
- Organisationsentwicklung in aktuellem Rahmen
- Nachhaltige Festigung von Entwicklungen
- Hintergrund-Rechecherche rund um Servicemanagement und Führung im schnellen Wandel
- Systementwicklung in der Profigastronomie
- Qualitäts- und Hygienemanagement samt Dokumentationen

Im Blog MUTgestalten liefert sie vor allem Beiträge in der Kategorie Haltung.

Über sich selbst sagt sie:

Ich bin motiviert, wenn...
Programme für Kunden und Anwender passen und heterogene Gruppen zu gemeinsamen Zielen kommen. Und wenn ich komplexe Projekte erfolgreich mit den beteiligten Menschen steuern kann.

ut@mutmanagement.de