Von Ulla Thombansen am 26. Februar 2018 in Handlung , Handwerk

Ideenauswahl

Anknüpfen kann das Initiativ-Team an die bereits entwickelten Ideen, hier genauer beschrieben:

Im Kundenpool

  • Ausschwärmen + Fischen
    (Das ist in der Phase „Verstehen“ schon erfolgt, hat sich bewährt und wird laufend fortgesetzt): Projektmitglieder schwärmen in Zweiergruppen aus und besuchen Marktbegleiter – das sind einzelne Geschäfte mit Ausstattungs- + Geschenkeangeboten, Kaufhäuser, Möbelhäuser, Lampengeschäfte, Modeläden mit Café, Ambiente-Messen... Sie stöbern in der Kundenrolle interessiert durch Angebot, Aktionen + Preise, beobachten Kunden + ihr Kaufverhalten sowie natürlich die Kollegen in ihrer Kundenkommunikation und -betreuung. So fischen sie vielfältige Eindrücke in ihrer Kundenwelt. Das Ergebnis ist hochinteressant.

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  • Blauer Salon als „Gesellschaftszimmer der Moderne“. 
    Die hier angestoßenen regelmäßigen Dialoge rund um das häusliche + Ausgeh-Leben (aktuell + in den nächsten Jahren) sollen Türen zu neuen Kunden öffnen (= "Influencern"/ Multiplikatoren), breit + tief angelegte Kompetenz demonstrieren und gleichzeitig Stammkunden begeisternd binden (siehe Projektbogen unten). Einladungen gehen an bekannte und interessierte Kunden, erreicht über Homepage, Social Media, Aushänge sowie Pressearbeit und Print Medien (sparsam)
  • Change-Netz:
    Verkäufer tauschen den Arbeitsplatz mit Kollegen in befreundeten Geschäften, auch aus anderen Branchen. Das angestrebte Ergebnis: Sie gehen mehr auf Kunden ein und kommunizieren intensiver, wenn sie nicht so fit im Produkt sind und sich argumentativ darauf zurückziehen können. Gleichzeitig sammeln sie neue Eindrücke und beherrschen ungewohnte Situationen

Interne Kraftfelder

  • Umstrukturierte Angebotsflächen
    „Mehr Ambiente nach vorne, Renner nach hinten“ – zeitnah umzusetzen
  • Aktions-Jahreskalender
    In den Marketingplan der Firma einzubinden
  • Kundenbefragung schriftlich: 
    An der Kasse werden Kärtchen mitgegeben, Antwortmotivation: verloste Gutscheine
  • Mitarbeiterbefragung mit Fragebogen
  • Helden live, die Erste:
    Kick off – sechsstündige Open Space-Veranstaltung für alle Firmenmitarbeiter (denn es geht um die gemeinsame Philosophie!), um eine gemeinsame neue Haltung anzustoßen (wesentlich für die Zusammenarbeit mit dem Verkauf):
    - Was wollen wir für unsere Kunden sein?

    - Wer braucht dafür welche Fähigkeiten – vielleicht sogar zusätzlich zu heute?
    - Wie sollen/ wollen wir auftreten – was müssen wir dafür üben?
  • Helden live, die Zweite:
    Aufbauende Qualifizierung der Verkäufer und Verkäuferinnen und ihrer Leitungen
    - Begeisterungspyramide aus Erfahrung und Ausschwärm-Erkenntnissen heraus füllen 
    - Lernbedarf in der Kommunikation herauskristallisieren 
    - Basis- und Profistandards definieren
  • Helden live, die Dritte:
    - Verkaufsnahes Training der Verkäufer
    - Schwung-Geber-Training der Erstverkäufer/ Verkaufsleitung (Train the Trainer) 
    Schwung-Geber-Umsetzung als Kurztrainings on the Job mit zweimalig coachender Praxisbegleitung durch die Trainer, 
      selbstständige Fortsetzung
  • Helden-Live, die Vierte
    Persönlichkeits-Inventuren aller Führungskräfte mit Workshop: „Wie wirken und wie führen wir?“ 
     Change-Ausdehnung auf andere Abteilungen
    Führungskräfte-Workshop
      Wir erneuern uns ständig – mit Bodenhaftung an unsere Stärken

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  • Helden-Saga:
    Dokumentation der Basis- und Profistandards im Verkauf in einem Info-Flyer 
    (Hand-out im Training oben, Basiswissen für den Schwung-Geber)
  • Jour fixe Vertrieb
    Mit Verkäufern + Marketing, teilweise mit IT zur gezielten kommunikativen Flankierung, 
    bei Projektfortschritt auch ausgedehnt auf andere Abteilungen

Mit dieser Vorlage geht es in die erste Jury: Alle Vorschläge sind an Marktständen visuell dargestellt und persönlich kurz einer Jury aus Vertretern von Firmenleitung,  Vertrieb und einigen eingeladenen Kunden präsentiert, diese bewerten nach den Kriterien:

  • Attraktiv für Kundenkontakte
  • Kunden überzeugend bindend
  • Erfolgversprechend für die Firma (Kundenzahlen, Umsatz, Ertrag)
  • Nachhaltige Qualität im Verkauf sichernd
  • Mitarbeiter bindend

Das Ergebnis in diesem Fall: Die Jury winkt alles durch, außer den schriftlichen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen. Die Empfehlung hier: „Sprecht doch mit den Leuten.“ Hierfür kurze „ansprechende“ Satzfolgen zu finden, das geschieht in der Sprache der Aktiven in den Trainings und im Schwung-Geber. Eine zweite Empfehlung:

„Schaut immer aus Kundensicht, 
auch bei Euren internen Maßnahmen!“

Gleichzeitig gehen Umstrukturierte Angebotsflächen und Aktions-Jahreskalender zur Umsetzung über an Vertrieb und Marketing.

Prototypen

Kleine Teilgruppen bauen nun Anwendungsmuster für die anderen Teilprojekte, auch mit neuen Mitgliedern aus anderen Firmenbereichen, die neugierig dazu kommen. Wir folgen dem Team Blauer Salon.

Mit Neuen dabei braucht es eine Rückwärtsschleife ins Verstehen, mit Hilfe der Wandzeitung und der Erkenntnisse aus dem Ausschwärmen (siehe oben). Zu klären ist:

  • Was soll der Blaue Salon bewirken?
  • Wie soll das gehen?
  • Wie machen wir das?

Antworten fließen zunächst an Pinwände und dann verdichtet in den Projektbogen, durchaus systematisch und auf Nutzen ausgerichtet, denn die Erkenntnis aus der ersten Jury heißt:

"Auch die Jury ist unser Kunde.
Die will konkrete Antworten. 
Dann sollen sie die bekommen“

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Weiter geht es ans Basteln, durchaus mit Skepsis: „Warum ist das jetzt noch nötig?“, fragen einige. Doch die schon Zeichnungserfahrenen ahnen die Antwort und meinen: „Lasst es uns einfach versuchen! Das geht jetzt sicher schnell und leicht.“

Denkste. Dreidimensionales aufs Tapet zu bekommen und dabei die gewünschten Botschaften zu transportieren, das bringt ganz neue Eindrücke und brauchte hier vier Anläufe und viel verklebte Finger, bis ein präsentabler Entwurf stand:

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  • Als Rahmen entscheidet man sich für die Lagerhalle aus den Gründerjahren – 
    auch wegen der schönen Fenster und weil sie etwas vom Laden entfernt mit getrenntem Eingang liegt
  • Die Möblierung soll ganz sparsam und loungig sein, ansonsten eher clean und damit veränderungsfähig (und kostengünstig)
  • Große Bords ermöglichen abwechslungsreiche Visualisierung
  • Eine Teeküche soll getrennt in der Nähe eingerichtet werden

Das bekommt Jury II zu sehen, samt Projektbogen und engagierten Erläuterungen. Und? – „Interessant, gut, wirklich etwas Neues, das haben die anderen nicht, das machen wir!“ So entscheiden die Chefs, bekräftigt durch die Zustimmung der anwesenden Kunden, die sofort weitere Themen beisteuern. Und: Der Hausarchitekt wird gleich angerufen.

Testen + Umsetzen

Auch die anderen Ideen/ Teilprojekte gehen in die Umsetzung und finden sich schnell auf der Projektwand wieder (hier mit Trello erarbeitet) – mit Zielterminen, ab wann sie ohne Unterstützung laufen sollen (Starttermin: 28.02.).

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Jetzt geht es an die Arbeit, konzentriert auf sachliche Fortschritte und „kollaborativ“, wie es die Change-Leute nennen, also in guter Zusammenarbeit. Immer mit Tests bei Zwischenschritten und oft genug mit Rückwärtsschleifen, um bessere und schließlich die beste Lösung zu finden. Dieser Prozess läuft noch.

Retros

Feedback-Runden sind integriert in die Sprints in den Test- und Umsetzungsschleifen und langsam selbstverständlich. Ihr Ziel: Aufbau und Stärkung von:

  • Respekt im Team
  • Persönliches Interesse
  • Lebendiger Austausch
  • Verantwortliche Leistung

Das strahlt wahrlich aus, auch auf die Tagesarbeit jenseits der Projektarbeit und auf die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen. Überhaupt: Allein die Beschäftigung mit dem Thema "Verkaufen" bringt schon deutliche Verbesserungen. Denn viel Wissen ist ja im Verkaufsteam bereits vorhanden, es muss halt aktiviert und verbindlich umgesetzt werden.

Und so lautet das Zwischenfazit von Vertrieb und Geschäftsleitung:

  • Bis hierhin hat es sich gelohnt
  • Unsere Verkäufer und Verkäuferinnen wirken viel wacher
  • Uns imponiert, wie selbstständig alle mitarbeiten
  • Es gibt kaum Terminverzögerungen - im Gegensatz zu anderen Projekten
  • Die Ergebnisse sind beeindruckend, da kommen neue Lösungen
  • Engagement und Mitdenken haben sich massiv verbessert
  • Der Verkauf ist schon heute besser, das merken auch Kunden
  • Wir sind gespannt, ob und wie lange das anhält

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Die Wandzeitung hängt im Flur - als laufende Erinnerung.

Und die weiteren Ergebnisse? – Wir sind gespannt!

Über die Autorin

Ulla Thombansen
Senior Consultant

Ulla Thombansen ist Diplom-Volkswirtin Freiburger Schule und als ursprüngliche Gründerin von MUT spezialisiert auf:
- Organisationsentwicklung in aktuellem Rahmen
- Nachhaltige Festigung von Entwicklungen
- Hintergrund-Rechecherche rund um Servicemanagement und Führung im schnellen Wandel
- Systementwicklung in der Profigastronomie
- Qualitäts- und Hygienemanagement samt Dokumentationen

Im Blog MUTgestalten liefert sie vor allem Beiträge in der Kategorie Haltung.

Über sich selbst sagt sie:

Ich bin motiviert, wenn...
Programme für Kunden und Anwender passen und heterogene Gruppen zu gemeinsamen Zielen kommen. Und wenn ich komplexe Projekte erfolgreich mit den beteiligten Menschen steuern kann.

ut@mutmanagement.de